1. Délai de présentation d’une demande
Toute demande de retour ou d’échange concernant un produit livré doit être déposée dans les 14 jours calendaires suivant sa réception.
Ce délai commercial ne réduit pas les garanties légales dont la durée ou les conditions sont plus favorables au consommateur.
Pour exercer le droit légal de rétractation, le consommateur notifie sa décision dans les 14 jours calendaires à compter du lendemain de la réception. Après cette notification, le produit est renvoyé dans le délai fixé par la législation applicable.
Une demande transmise après l’expiration du délai commercial n’est pas admise, sauf lorsqu’un droit légal reste applicable.
Les règles françaises relatives au délai et aux modalités de rétractation sont consultables sur la page officielle consacrée à l’achat à distance.
2. Déclaration du retour
Avant l’expédition du produit, le client enregistre sa demande auprès du service client.
La demande contient les éléments suivants :
- le numéro de commande ;
- la référence ou la preuve du paiement ;
- l’adresse électronique utilisée lors de l’achat ;
- le motif du retour ou de l’échange ;
- les renseignements nécessaires à l’examen du dossier.
Pour un produit endommagé, défectueux, incorrect ou non conforme, les photographies ou vidéos nécessaires à la constatation du problème sont jointes à la demande.
L’enregistrement préalable permet de rattacher le colis retourné à la commande correspondante et de communiquer les instructions d’expédition.
Cette formalité administrative ne restreint pas l’exercice du droit légal de rétractation. Une déclaration claire adressée dans le délai légal suffit à notifier la rétractation.
3. Adresse et instructions de retour
Après l’enregistrement de la demande, le client reçoit l’adresse de retour et les consignes applicables au colis.
Le produit est envoyé uniquement à l’adresse indiquée dans ces instructions. L’adresse de contact figurant sur le site ne constitue pas automatiquement l’adresse de retour.
Un colis envoyé sans référence de commande ou vers une autre adresse subit un délai de traitement supplémentaire lorsque son identification exige des vérifications.
Le client conserve la preuve d’expédition et le numéro de suivi jusqu’à la clôture du dossier.
4. État des articles retournés
En cas de changement d’avis, d’erreur de commande ou de motif personnel, le produit retourné doit rester inutilisé, intact et complet.
Les accessoires, notices et éléments livrés avec l’article sont joints au retour. L’emballage d’origine accompagne le produit lorsqu’il est encore disponible.
Les manipulations strictement nécessaires pour vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit ne suppriment pas le droit de rétractation.
Une utilisation dépassant ces vérifications et entraînant une perte de valeur donne lieu à l’application des règles légales relatives à la dépréciation du bien.
Ces exigences d’état ne font pas obstacle aux recours portant sur un produit défectueux, endommagé, incorrect ou non conforme.
5. Produits exclus du droit de rétractation
Les exclusions prévues par la législation française restent applicables.
Elles concernent en particulier les biens fabriqués selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, ainsi que les produits scellés qui ne se prêtent pas à un retour pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène après l’ouverture de leur scellement.
Toute exclusion applicable à un produit est indiquée avant l’achat dans sa description ou dans les conditions correspondantes.
Une exclusion commerciale ne supprime pas les droits attachés à un défaut, à un dommage, à une erreur de livraison ou à une non-conformité.
6. Répartition des frais de retour
Lorsqu’un retour résulte d’un changement d’avis, d’une erreur commise lors de la commande ou d’un motif personnel, les frais directs de renvoi sont supportés par le client.
Le client organise alors l’expédition du colis selon les instructions reçues.
Lorsqu’un article est défectueux, endommagé, incorrect ou non conforme, les frais et mesures de mise en conformité suivent les garanties légales applicables.
Aucun montant lié au retour n’est déduit sans avoir été indiqué au client avant l’expédition du colis.
Aucun frais de remise en stock n’est facturé.
7. Préparation et expédition du colis
Le produit doit être emballé de manière à le protéger pendant le transport.
Les accessoires, documents et autres éléments associés sont placés dans le colis. La référence de retour ou le numéro de commande est ajouté conformément aux instructions reçues.
Lorsque les instructions prévoient une étiquette déterminée, celle-ci est imprimée et fixée de manière visible sur l’extérieur du colis.
Le colis est remis au transporteur indiqué dans les instructions ou au transporteur choisi par le client lorsque les frais de retour lui incombent.
Le client conserve le reçu de dépôt et les données de suivi comme preuve de l’expédition.
8. Échanges
Après réception et vérification du produit retourné, l’échange accepté entre dans le processus de préparation.
Lorsque le produit de remplacement est en stock, son expédition intervient après la validation du retour. Les nouvelles informations de suivi sont communiquées après la remise au transporteur.
Lorsque l’article de remplacement est indisponible, le dossier donne lieu à un remboursement selon les conditions prévues ci-dessous.
Aucun échange ne modifie ni ne réduit les garanties légales attachées au produit.
9. Remboursements
Après réception et contrôle du produit retourné, le remboursement est traité selon la présente politique et les délais imposés par la loi.
Dans le cadre du droit légal de rétractation, le remboursement couvre les sommes exigées par la réglementation. Lorsque la loi autorise le report du paiement, celui-ci intervient après la récupération du produit ou la réception d’une preuve d’expédition, selon le premier événement constaté.
Sauf accord exprès différent ou règle légale contraire, le montant est crédité sur le moyen de paiement utilisé lors de l’achat initial.
Aucun frais de remise en stock n’est retranché du remboursement.
La date d’inscription des fonds sur le compte relève du cycle de traitement d’Authorize.net et de l’établissement bancaire concerné.
Une demande de suivi du remboursement comprend le numéro de commande, la référence de transaction et les renseignements nécessaires à son identification.
10. Événements extérieurs
Une catastrophe naturelle, une interruption des réseaux de transport, une mesure administrative ou un événement affectant les opérations logistiques entraîne un ajustement du traitement du retour, de l’échange ou de la livraison.
La durée de l’ajustement correspond à l’incidence réelle de l’événement sur l’opération concernée.
Ces circonstances ne suppriment pas les droits impératifs du consommateur ni les délais auxquels la loi interdit de déroger.
11. Données liées au service après-vente
Les informations transmises dans le cadre d’un retour, d’un échange ou d’un remboursement servent à identifier la commande, examiner la demande, organiser le transport et exécuter la solution retenue.
L’accès à ces données est limité aux personnes et prestataires chargés du traitement du dossier.
Des mesures techniques et organisationnelles encadrent la confidentialité, l’intégrité et la sécurité des informations.
Dans les conditions établies par le Règlement général sur la protection des données, l’utilisateur dispose de droits d’accès, de rectification, d’effacement, d’opposition, de limitation du traitement et de portabilité.
Les modalités complètes figurent dans la politique de confidentialité et la déclaration relative au RGPD publiées sur le site.
12. Coordonnées du service client
Les demandes de retour, d’échange et de remboursement sont adressées à Nervota :
- Adresse électronique : web@nervota.com
- Téléphone : +1 (262) 568-0147
- Adresse postale de contact : 5804 Richwood Ln, Apt 2B, Caledonia, Wisconsin 53402, États-Unis
L’adresse postale ci-dessus est une adresse de contact. L’adresse à utiliser pour le retour d’un produit est celle communiquée dans les instructions propres au dossier.